Управління якістю в системі загального менеджменту - студопедія

Лекція 1. Сучасні концепції та моделі управління якістю.

2.1. Управління якістю в системі загального менеджменту.
2.2. Загальне управління якістю (TQM).
2.3. Японські моделі керування якістю.
2.4. Європейські моделі управління якістю (EFQM).
2.5. український досвід управління якістю.

В ході ознайомлення з теорією управління якістю зазвичай виникає питання про її взаємозв'язку із загальним менеджментом. Для того щоб побачити зв'язок управління якістю з системою загального менеджменту необхідно розглянути еволюцію методів управління якістю.

Як виникло управління якістю?

Управління якістю починалося з вихідного контролю готової продукції. Стрункий механізм управління якістю кожного окремого виробу дала система Фредеріка Уінслоу Тейлора, що датується 1905 г. Ця система встановлювала вимоги до якості продукції у вигляді шаблонів (інтервалів допусків), названих калібрами. Контроль здійснювався фахівцями (інспекторами). Система Тейлора ввела розподіл продукції на якісну і дефектну (шлюб).

Загальновідомо, що школа наукового управління Тейлора, взята за точку відліку в існуванні управління якістю, є основою і для загального менеджменту. Система Тейлора включає в себе закони і правила, «які замінюють приватне судження працівника і які можуть бути з користю застосовувані тільки після того, як буде проведено систематичний облік, вимір їх дії».

Як відбувався розвиток концепції управління якістю по відношенню до системи загального менеджменту?

У той час як в області управління якістю удосконалювалися, перш за все, методи контролю (контрольні карти В. Шухарта, таблиці вибіркового контролю Г. Доджа і Г. роминга і ін.), В загальному менеджменті складалася «класична адміністративна школа», основними напрямами діяльності якої були:

· Опис функцій управління;

· Розвиток принципів управління;

· Систематизація управління організацією.

Однак не можна сказати, що в цей час дороги управління якістю та загального менеджменту розійшлися. Прикладом цього є принципи продуктивності праці, сформульовані Гаррінгтона Емерсоном, однією з основ яких був повний, точний, постійний облік (в тому числі - якості продукції), або організаційні принципи Генрі Форда, що спираються на розвинену стандартизацію.

У яких областях почалася «стикування» теорії управління якістю із загальним менеджментом?

Активно розвиваються концепції управління якістю почали запозичувати елементи загального менеджменту, що стосуються організаційних питань забезпечення якості. В цей час в менеджменті склалася «школа людських відносин», пов'язана з іменами Фредеріка Херцберга, Елтона Мейо, Абрахама Маслоу та ін. Застосовує в управлінні науки про людську поведінку. Доктрина «людських відносин» практично негайно втілили і в управлінні якістю. Таким чином, в 50-ті роки склалися передумови створення нової концепції управління якістю, орієнтованої на задоволення потреб споживача і перетворює вдосконалення якості в задачу кожного співробітника організації.

Як виникла модель Загального контролю якості і в чому її суть?

Модель Загального контролю якості (Total Quality Control) була запропонована Армандом Фейгенбаумом на початку 50-х років.

Під Загальним контролем якості Фейгенбаум розумів таку систему, яка дозволяла вирішувати проблему якості продукції, і її ціни в залежності від вигоди споживачів, виробників і дистриб'юторів. Фейгенбаум запропонував розглядати якість не як кінцевий результат виробництва вироби, а на кожному етапі його створення. Відповідно до цю концепцію, модель Загального контролю якості виглядала наступним чином:

Створена Фейгенбаумом система Загального контролю якості була впроваджена в практику роботи японських підприємств Е. Демінгом.

Яка роль Демінга в формуванні сучасної системи управління якістю?

Завдяки людині-легенді Едварду У. Демінга (W. Edwards Deming), одному з творців «японського економічного дива», теорія управління якістю отримала свій подальший розвиток. Вважається, що саме діяльність Демінга багато в чому сприяла появі високоякісних і недорогих японських товарів.

Визнаючи існування відхилень, необхідність відстеження «неприродних» відхилень і з'ясування їх причин, Демінг висунув ідею про скасування оцінки завдань і результатів виконання роботи співробітниками. Демінг вважав, що така оцінка створює атмосферу страху, сприяє орієнтації на короткострокові завдання, ігноруючи довгострокові цілі, і заважає колективній роботі. Їм були запропоновані для менеджерів наступні 14 принципів вдосконалення якості:

1. Дотримуйтесь сталість цілей.

2. Прийміть нову філософію: відмовтеся від низької якості у всьому.

3. Відмовтеся від повсюдного контролю.

4. Відмовтеся від партнерства, заснованого тільки на ціні продукції; встановіть довгострокові партнерські відносини; зменшите кількість постачальників.

5. Постійно вдосконалюйте систему виробництва і обслуговування.

6. Практикуйте в організації наставництво і навчання.

7. Впровадити сучасні методи керівництва: функції управління повинні зміщуватися від контролю кількісних показників до якісних.

8. Усуньте страх: сприяйте тому, щоб співробітники висловлювалися відкрито.

9. Усуньте бар'єри між підрозділами і співробітниками організації.

10. Відмовтеся від гасел, транспарантів і настанов для робітників.

11. Відмовтеся від кількісних оцінок роботи.

12. Підтримуйте почуття професійної гордості в співробітниках.

13. Впровадити в організації систему освіти і самовдосконалення співробітників.

14. Досягніть прихильності керівництва організації ідеї якості.

Які ще концепції, крім принципів Демінга, зробили найбільший вплив на розвиток теорії управління якістю?

У той час як Демінг основну увагу зосередив на поліпшенні якості стосовно в першу чергу до процесів і систем, Джозеф М. Джуран виділив необхідність для кожного менеджера індивідуальної діяльності, яка призводить до підвищення якості.

Джуран є прихильником підходу, який передбачає залучення персоналу в процедури, що забезпечують високу якість. Цей підхід містить 10 складових підвищення якості:

1. Формування усвідомлення потреби в якісній роботі і створення можливостей для поліпшення якості.

2. Встановлення цілей для постійного вдосконалення діяльності.

3. Створення організації, здатної ефективно працювати над досягненням цілей, сформувавши команди і вибравши координаторів.

4. Надання можливості навчання всім співробітникам організації.

5. Виконання проектів, для вирішення проблем.

6. Інформування співробітників організації про досягнуті успіхи.

7. Вираз визнання співробітникам, які зробили найбільший внесок у поліпшення якості.

8. Інформування про результати.

9. Реєстрація досягнень.

10. Впровадження та закріплення досягнень, яких вдалося домогтися за рік, в системи і процеси, постійно функціонують в організації.

А як виглядав план Ф. Б. Кросбі по вдосконаленню якості роботи організації?

Власний план, що складається з 14 компонентів вдосконалення якості, був запропонований і Філіпом Б. Кросбі:

1. Чітке визначення прихильності керівництва організації ідеї якості.

2. Використання командної роботи для поліпшення якості, для залучення та інформування про якість всіх членів організації.

3. Оцінка якості та визначення поточних і потенційних проблем з якістю.

4. Визначення вартості якості.

5. Визначення вартості неякісної роботи і доведення цієї інформації до підлеглих.

6. Коригування дій.

7. Створення спеціального комітету по роботі з програмою «нульового шлюбу».

8. Навчання фахівців, які будуть впроваджувати програму «нульового шлюбу».

9. Проведення «Дня нульового шлюбу» для пояснення програми і ставлення організації до проблеми якості.

10. Мотивація персоналу до встановлення цілей, що мають на увазі поліпшення якості.

11. Стимулювання підлеглих до повідомлення про проблеми, які не дозволяють їм працювати без шлюбу.

12. Суспільне визнання тих, хто досягає поставлених цілей і відмінно виконує роботу.

13. Організація Рад якості, що складаються з професіоналів і керівників колективів, які будуть регулярно спілкуватися один з одним.

14. Неодноразове повторення пунктів 1-13, так як процес вдосконалення якості нескінченний.

Які принципи лягли в основу концепції Загального управління якістю?

Багато хто з перерахованих вище принципів (в першу чергу, 14 принципів Демінга) лягли в основу сучасної концепції Загального управління якістю (ТQМ).

Аналіз спільних рис в наведених вище підходах дозволив Джону Реббіту і Пітеру Бергху виділити 7 факторів Загального якості:

1. Орієнтація на споживача.

2. Орієнтація на процес і його результати.

3. Управління участю в роботі і відповідальністю.

4. Безперервне вдосконалення.

5. Проблеми, що залежать від працівників, повинні складати не більше 20%.

6. Проведення вимірювань.

7. Командна організація робіт по поліпшенню якості (постійно діючі наскрізні функціональні Ради).

Яке місце займає Управління якістю в системі загального менеджменту сьогодні?

Починаючи з 1980-х рр. в діяльності організацій починають виділяти окремі функціональні напрямки. Розширюється перелік об'єктів менеджменту - маркетинг, інновації, персонал і т. Д. У структурі загального менеджменту з'являються самостійні дисципліни - фінансовий менеджмент, управління маркетингом і т.д. в один ряд з якими можна поставити і управління якістю. Менеджмент спрямований на досягнення поставлених цілей (такий підхід отримав назву «управління за допомогою цілей», або МВО) і базується на побудові та подальшої реалізації структурованої системи цілей (дерева цілей). З іншого боку, загальний менеджмент визначив в якості основної мети постійне вдосконалення якості. Цей підхід отримав назву «управління за допомогою якості» (МВС)).

Таким чином, сьогодні в наявності процес «зрощування» загального менеджменту і управління якістю. У наступних розділах ми розглянемо найбільш поширені методи і моделі управління якістю, які використовуються як в закордонній, так і у вітчизняній практиці бізнесу.