Параметри якості обслуговування клієнтів
1. Основні параметри, що визначають якість доставки вантажу:
Ціна. Система ціноутворення на залізничному транспорті повинна передбачати: відшкодування економічно обґрунтованих витрат та отримання нормативного рівня прибутку; забезпечення права вибору вантажовідправниками транспортних послуг виходячи з рівня їх якості в залежності від терміну доставки, збереження вантажу, рівня сервісного супроводу перевезень.
Тарифи на перевезення вантажів, пасажирів, багажу і вантажобагажу залізницями Укаїни встановлюються на основі державної бюджетної, цінової та тарифної політики.
Надійність доставки є складним комплексним параметром. При оцінці надійності найбільш важливими показниками є: своєчасність доставки, збереження вантажів, рівень ризику, сумісність системи, імідж підприємства.
Рівень збереження за кількістю (Uкол) може бути виражений:
де Vнедост. - обсяг вантажів, втрачених при доставці;
Vдостав. - загальний обсяг доставленого вантажу.
Аналогічно використовується показник відсотка вантажів, зіпсованих при доставці:
де Vпорч. - обсяг зіпсованого вантажу при доставці;
Vдостав. - загальний обсяг доставленого вантажу.
Виникає проблема компенсації збитків, і шкода може бути відшкодована через страхування.
Сумісність системи доставки відображає рівень технічного, технологічного та економічного взаємодії елементів системи доставки вантажів.
Сумісність системи доставки оцінюється відсотком вдало виконаних робіт і загальної кількості спільних робіт:
Імідж фірми є досить складним для оцінки параметром. Коротко імідж суб'єкта можна визначити як характер відгуків про нього:
Гнучкість - це готовність підприємства виконати що вносяться клієнтом зміни в умови договору. Гнучкість доставки включає в себе:
- готовність до зміни умов доставки;
- можливість надання різних рівнів обслуговування;
- готовність до зміни фінансових умов платежу.
Комплексність. Для оцінки такого параметра як комплексність транспортного обслуговування необхідно послідовно розглядати здатність системи на надання кожної послуги. При цьому використовується параметр «Здатність надати послугу»:
Інформативність визначається здатністю системи транспортного обслуговування надавати клієнтам в будь-який час інформацію про тарифи, умови доставки і про місце знаходження вантажу в процесі доставки і зберігання:
Доступність. На неї впливають два фактори - зручність обслуговування і готовність до доставки.
Зручність транспортного обслуговування тим вище, чим менше часу клієнт витрачає на організацію доставки.
Готовність в доставці свідчить про можливості системи до виконання надійшов замовлення.
2. Об'єктом страхування може бути майно або майновий інтерес (наприклад, прибуток від продажу вантажу в місці призначення).
3. Страхова вартість - фактична вартість застрахованого інтересу (для майна - його дійсна вартість у місці знаходження в день укладення договору страхування).
Страхова сума - це сума, в якій інтерес застрахований. При перевезенні вантажів, як правило, це - фактурна вартість вантажу в пункті відправлення плюс витрати по фрахту і страхування, а також очікуваний прибуток від реалізації вантажу в розмірі 5-10%. Відповідальність страховика не може перевищувати страхової суми.
4. Страховий захист починається з моменту сплати страхової премії, якщо інше не передбачено в договорі страхування. Страхова премія - плата за страхування, яку страхувальник зобов'язаний сплатити страховику в порядку і строки, передбачені договором страхування.
5. Франшиза (фр. Franchise - «пільга, вільність») - сума не очікуваного відшкодування частини збитків. Може бути умовною і безумовною. При умовній франшизі страховик звільняється від відповідальності за збиток, якщо його розмір не перевищує розміри франшизи, і збиток підлягає відшкодуванню повністю, якщо його розмір перевищує франшизу. При безумовній франшизі відповідальність страховика визначається розміром збитку за мінусом франшизи.
6. Відомі два методи дослідження якості вантажів: органолептичний і лабораторний. Органолептичний метод заснований на визначенні якості товарів за допомогою органів почуттів. Лабораторне дослідження товарів виробляють за допомогою приладів, апаратів і реактивів.
Найбільша інформація про якість товару міститься в специфікації.
Приклад. Вартість вантажу становить 840 тис. Руб. Страхова премія визначена страховою компанією в 5% від страхової суми. Витрати зі страхування склали 4,55 тис. Руб. Страхова сума становить 140% від страхової вартості. Безумовна франшиза встановлена в розмірі 10 тис. Руб. Визначити страхову суму, страхову премію, очікуваний прибуток страхової компанії, суму, яку повинен страховик при настанні страхового випадку, якщо збиток складе 500 тис. Руб.
Страхова сума = 840000 * 140% / 100% = 1176000 руб.
Страхова премія = 1176000 * 5% / 100% = 58800 руб.
Прибуток страхової компанії = 58800 - 4550 = 54250 руб. або 4,6% від страхової суми.
Сума відшкодування збитку = 500 тис. Руб. - 10 тис. Руб. = 490 тис. Руб.
Завдання 1. Вартість вантажу становить 1000 тис. Руб. Страхова сума становить 150% від страхової вартості. Витрати зі страхування склали 10 тис. Руб. Страхова премія - 10% від страхової суми. Умовна франшиза - 30 тис. Руб. Визначити: страхову суму, страхову премію, прибуток страхової компанії, суму відшкодування збитку, якщо розмір збитку складе: 1) 15 тис. Руб .; 2) 850 тис. Руб .; 3) 1900 тис. Руб.
Страхова сума = 1000 тис. Руб. * 150% / 100% = 1500 тис. Руб.
Страхова премія = 1500 * 0,1 = 150 тис. Руб.
Прибуток страхової компанії = 150 - 10 = 140 тис. Руб.
1) Сума відшкодування збитку = 0;
2) Сума відшкодування збитку = 850 тис. Руб .;
3) Сума відшкодування збитку = 1500 тис. Руб.
Річні показники роботи підприємств К1 і К2