Ефективність спілкування - головне управління з праці та зайнятості населення

Навички міжособистісного спілкування

ОСОБИСТІСНІ ЯКОСТІ, ЩОБ ЗАБЕЗПЕЧИТИ ЕФЕКТИВНІСТЬ СПІЛКУВАННЯ

Деякі людські якості є необхідною умовою ефективних міжособистісних відносин, лежать в основі всіх відносин між людьми, які можна назвати ефективними. Не можна починати навчання навичкам міжособистісного спілкування, що не обговоривши попередньо пов'язані з цим поняттям установки і особисті якості. Ті, хто допомагає людям опановувати навичками міжособистісного спілкування, повинні знову і знову звертатися до цих основоположним якостям як головного предмета всіх дискусій.

Теплота в стосунках

В рамках міжособистісних відносин під «теплотою» розуміють здатність бути доступним і відкритим клієнту. Теплота в стосунках - це одночасно і особливий стиль мислення, і навик. Навик, що виявляється у вигляді здатності бути чесним із самим собою, в готовності бути відкритим іншим людям, у вигляді відношення до іншої людини як до рівного.
Якщо ми надаємо комусь професійну допомогу, ми зобов'язані виявляти теплоту по відношенню до цієї людини. Однак ми не повинні розраховувати на таке ж ставлення до нас.
Проте наші відносини з іншими людьми будуються за принципом зворотного зв'язку: вступаючи з людиною в контакт, ми припускаємо, яке враження на нього зробимо, і відповідно до цього будуємо свою поведінку. Саме тому ми відчуваємо, чи не втратили ми почуття міри в прояві нашого доброго ставлення, і розуміємо, коли наша теплота сприймається негативно. Ця здатність контролювати свою поведінку і свої відносини з іншими людьми є важливою частиною процесу розвитку комунікативних навичок та навичок проведення консультацій.

щирість

Щирість - це ще один важливий аспект професійних відносин. Справжній професіонал щиро бажає допомогти іншій людині і піклується про нього. Підробити професійний інтерес майже неможливо. Щирість безпосередньо пов'язана із зацікавленістю фахівця у встановленні добрих відносин між двома людьми. Слід використовувати будь-які засоби, які сприятимуть розвитку таких відносин. Ніщо не заважає бути щирим і одночасно повністю віддавати собі звіт в тому, що відбувається і в той же час фіксувати зростання своєї компетенції в області міжособистісних відносин. Хороший спеціаліст - це людина, яка здатна бути по-справжньому щирим і в той же час демонструвати це якість іншим людям.

Душевну теплоту і щирість можна розвинути, якщо людина усвідомлює їх як якості взагалі і прикладає певні зусилля для того, щоб відмовитися від нещирості і «демонстрації професіоналізму». Якщо ми насправді хочемо допомагати іншим людям, ми повинні знати, що не зможемо цього зробити, будучи надто жорсткими в професійному спілкуванні.

Щоб розуміти інших людей, нам необхідна здатність до співпереживання. Емпатія - це здатність увійти в світ сприйняття іншої людини. тобто бачити світ так, як його бачать інші. Співпереживати не означає співчувати. Виявляючи емпатію, ми намагаємося уявити, що значить бути іншою людиною. Для того щоб дійсно співпереживати іншій людині, потрібно стати цією людиною. Слухаючи співрозмовника, приділяючи йому свою увагу і ні в якому разі не засуджуючи, ми прагнемо наблизитись до його світу. Ми можемо навчитися забувати на час про себе і, наскільки можливо, віддавати себе іншому.

Безумовно позитивне ставлення

ВИДИ КОМУНІКАТИВНИХ НАВИЧОК

Прийнято вважати, що навички проведення консультацій є базовими для вироблення всіх інших навичок міжособистісного спілкування. Можна стверджувати, що фахівець, який опанував навичками консультування, наближається до досягнення необхідного рівня компетентності в сфері міжособистісних відносин. Оскільки консультант змушений мати справу з різними формами людської поведінки, він, будучи компетентним у цій галузі, цілком здатний застосовувати свої навички і в інших ситуаціях спілкування.

Навички консультування необхідно використовувати в сферах ділової адміністративної діяльності: в повсякденному спілкуванні з колегами і клієнтами. Навички консультування можна розділити на дві підгрупи: 1) вміння слухати і 2) проведення інтервенцій. Слухати - значить не просто приділяти всю свою увагу співрозмовника, але і вести себе так, щоб ця людина була впевнений, що ви його чуєте. Виконуючи такі дії, можна розвинути у себе здатність слухати:

• Сідайте навпроти людини, якого ви слухаєте. Щоб по-справжньому слухати іншу людину, вам необхідно його бачити, він повинен бачити вас.
• Будьте відкриті. Схрещені руки і ноги часто мають на увазі оборонну позицію. Найкраще влаштуватися зручніше і прийняти розслаблене положення, «без перехрещень».
• Злегка нахиляйтеся до людини, якого слухаєте. Така дія зазвичай сприймається як прояв сердечності і зацікавленості.
• Намагайтеся підтримувати зоровий контакт. Погляд - це важливий засіб міжособистісної комунікації.

Уміння слухати є основою всіх ефективних консультацій і, мабуть, всіх міжособистісних відносин. Якщо фахівець розвине у себе здатність слухати, паралельно відбуватиметься розвиток і інших комунікативних навичок. Однак, фахівець повинен не тільки слухати, а й «бути присутнім», тобто робити так, щоб співрозмовник відчував поруч із собою близької людини, а не фахівця, зайнятого лише своєю роботою.
Другу групу навичок консультування утворюють навички проведення інтервенцій. Тут важливі речі, які говорить фахівець під час консультації. Наступні інтервенції є корисними навичками в процесі консультування:

• питання;
• рефлексія;
• виборча рефлексія;
• емпатія;
• контроль за правильністю розуміння.

Консультування передбачає використання двох основних видів питань: відкриті і закриті. Закриті питання - це питання, на які слід однозначну відповідь ( «так», «ні» або будь-якої іншої). Закриті питання перешкоджають розвитку у клієнта власної ініціативи і відбивають у нього бажання розповідати про себе. Занадто велика кількість закритих питань може перетворити консультацію в допит.
Відкриті питання - це питання, які припускають розгорнену, докладну відповідь і допомагають клієнтові розговоритися. В ході консультації такі питання краще, ніж закриті. Питання на консультаціях можуть переслідувати найрізноманітніші цілі: уточнення, стимуляція клієнта до продовження розповіді, щоб отримати додаткову інформацію тощо При використанні будь-якого типу питань необхідно пам'ятати: кожного питання - свого часу.

Рефлексією (іноді використовують термін «відображення») називається процес, коли консультант повторює кілька слів клієнта. Виходить, що консультант як би «відображає» думки клієнта. а саме «відображення» є підказкою для продовження розповіді. Важливо, щоб рефлексія не перетворювалася в питання. Кращий спосіб уникнути цього - повторювати слова з тими ж інтонаціями, з якими їх вимовляв клієнт. «Рефлексувати» - не означає ставити питання. Консультант не повинен виділяти голосом кінець повторюваною фрази. В іншому випадку реакцією на його слова швидше за все буде просте «Так». Рефлексія, яка використовується вміло і в потрібний час, може надати клієнту велику допомогу.

виборча рефлексія

Виборча рефлексія - це метод, який передбачає повторення консультантом лише тих слів клієнта, які несуть на собі основне смислове навантаження. Виборча рефлексія являє собою повторення фрази, що знаходиться не тільки в кінці розповіді клієнта, а й в середині. При цьому консультант не повинен інтонаційно виділяти кінець повторюваною фрази, щоб не перетворювати її в питання. Для успішного використання даної техніки важливу роль відіграє здатність консультанта до повного зосередження, оскільки тільки в цьому випадку він зможе вибирати з розповіді клієнта ті місця, які можна використовувати у виборчій рефлексії.

Про емпатії ми вже говорили на початку. Ми відносили її до особистих якостей, а зараз говоримо про неї як про один з видів навичок. В даному випадку маються на увазі ті висловлювання консультанта, які дають знати клієнтові, що співрозмовник розуміє його почуття. Для цього необхідно володіти добре розвиненою інтуїцією, так як висловлювання, побудовані на основі емпатії, дуже часто відносяться не до слів клієнта, а до того, про що він мовчить. Такі висловлювання допомагають клієнту розкритися і дають відчути, що його розуміють. Головне для успішної взаємодії з іншими людьми - це вміння поглянути на світ їхніми очима. Ми повинні бути готові залишити в стороні свої оцінки і судження, а так само власну картину світу. Тільки тоді ми зможемо побачити іншу людину.

Контроль за правильністю розуміння

Якщо ми не розуміємо, про що говорить інша людина, це означає, що комунікація не відбулася. Контроль за правильністю розуміння включає в себе як питання, що дозволяють визначити, чи правильно ви зрозуміли клієнта, так і підведення підсумків бесіди з метою уточнення змісту всього вже сказаного. Перший вид контролю корисний в тих випадках, коли клієнт говорить дуже багато, швидко перескакує з однієї теми на іншу. Цей вид інтервенції можна використовувати для обговорення якоїсь конкретної теми. Другий вид контролю використовують, як правило, в кінці всієї бесіди або в кінці смисловий її частини, окремо обговорюваного питання.

Всі названі навички консультування відносяться до тих, які припускають орієнтацію на клієнта. Ці навички консультант може використовувати в своїй роботі. Вони лежать в основі всіх вдалих консультацій. Без володіння навичками проведення консультацій неможливе ефективне міжособистісне спілкування. При консультуванні клієнтів служби зайнятості фахівцями використовуються і інші види інтервенцій:

• розпорядчі інтервенції (поради, пропозиції);
• інформативні інтервенції (надання інформації);
• конфронтаційні інтервенції (сумнів у справедливості слів клієнта);
• інтервенції, які здійснюються з метою надання моральної підтримки (підбадьорення і позитивна оцінка клієнта);
• каталітичні інтервенції (допомога в саморозкриття клієнта: заохочення оповідань про себе і свої проблеми).

Єремєєва М.А. провідний спеціаліст відділу профнавчання та профорієнтації
управління державної служби зайнятості населення Червоноградської області